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고객만족 활동

고객만족 활동

고객만족 활동

자체 품질점검 및 입주자 사전점검

DL건설은 입주 고객 만족도 제고를 위해 자체 품질점검(D-90) 및 입주자 사전점검(D-45)를 수행하고 있습니다. 자체 품질점검 시 에는 직원을 비롯해 주부 검수단이 합동으로 사용자 관점에서의 품질 점검을 시행하며, 입주자 사전점검이 이루어지기 전에 점검을 통해 하자에 대한 100% 처리를 목표로 운영하고 있습니다. 이를 통해 입주 고객의 만족도 향상과 입주 이후 하자 보수에 따른 비용을 절감하 는 효과를 거두었습니다. 향후 해당 활동을 더욱 강화하여 신축 공동주택 입주 시 “하자 ZERO”를 달성하고자 합니다.

입주자 사전방문행사 만족도 조사

DL건설은 계약 이후 공동주택 단지에 처음 방문하여 점검을 실시하는 고객의 만족도를 제고하기 위해 입주자 사전방문행사(사전점검)를 수행하며, 만족도 조사를 함께 진행하고 있습니다. 단지 방문 후 고객을 통해 동선과 친절도, 운영절차, 이벤트 등 항목을 구분하여 만족도를 조사하며, 개선점을 도출하여 추후 진행되는 사전 방문행사에 적극적으로 반영하고 있습니다. 특히 COVID-19 유행으로 인해 고객 질의 및 문의에 대한 비대면 화상상담을 실시하여 고객이 안심할 수 있는 사전점검 활동이 이루어질 수 있도록 하였습니다.

사전방문행사 만족도

4.7

동선편의

4.6

안내처

4.8

세대동행

4.7

코로나19 대응

’22년 1분기

모바일 하자관리 서비스

DL건설은 하자보수 과정에 대한 고객의 궁금증을 해소하고, 접수과정에서의 소통 오류를 줄임과 동시에 실시간으로 처리 현황을 모니 터링 할 수 있도록 모바일 하자관리 서비스를 구축하였습니다. 해당 서비스를 통해 고객이 하자 부분 사진을 촬영 후 접수하면, 접수 및 처리 상태에 대한 실시간 확인이 가능합니다. 이를 통해 관리자, 업체, 고객 등 주요 이해관계자 간 커뮤니케이션 오류를 줄이고 실시간 으로 정보를 공유하여 정보 전달에 소요되는 시간을 줄이고 있습니다. 향후 접수 방법 및 작업 일시 예약방법을 개선하여 고객의 편의를 높일 수 있는 시스템으로 고도화 할 계획입니다.

모바일 서비스1 모바일 서비스2 모바일 서비스3

로하스 서비스

DL건설은 점차 증가하는 고객의 여가활동 수요에 대응하고, 입주 초기 입주자대표회의가 구성되기 이전에는 커뮤니티 운영이 어려운 점을 인식하여 로하스 서비스를 제공하고 있습니다. 로하스 서비스는 e편한세상 공동주택 커뮤니티 센터의 인포데스크에서 고객등록 후 출입카드를 가지고 있는 입주민은 자유롭게 시설 이용이 가능한 서비스입니다. 입주지정기간 종료 이후부터 6개월간 무료로 운영되 며, 회원등록 및 운동 지도, 운영에 필요한 기본 물품 구매 후 관리사무소로 인계하여 지속적인 커뮤니티 운영이 될 수 있도록 지원하고 있습니다. 이를 통해 커뮤니티 시설 운영이 활성화되고, 고객의 여가활동을 지원할 수 있게 되었으며, DL건설은 입주자대표회의 구성 이후에 커뮤니티 운영 관련 컨설팅 등 지속적으로 서비스를 제공하고 있습니다.

고객 커뮤니케이션

DL건설은 고객의 소리(VoC) 접수 후 답변이 지연되는 것을 방지하고 고객 커뮤니케이션 역량을 강화하고자 노력하고 있습니다. 특히 고객의 소리가 접수된 후 근무시간 기준 72시간 이내에 답변을 완료하도록 하며, 보직자 및 담당임원에게 최종 답변처리가 완료될 때까 지 SMS 알림을 통해 담당자에게 경각심과 책임감을 부여하고 있습니다. 이를 통해 고객 문의에 대한 피드백이 빨라져 고객만족도가 향상되는 효과가 있었으며, 향후 답변시간 단축 등 고객 대응 역량을 강화할 것입니다.

커뮤니케이션01 커뮤니케이션02

고객만족도 조사

DL건설은 하자보수 관리 및 고객응대 만족도를 제고하기 위해 해피콜 SMS서비스를 운영하고 있습니다. 고객 접수를 통한 하자보수 완료 시, 고객의 휴대폰으로 해피콜 SMS가 발송되어 하자보수 및 작업자에 대한 만족도 평가를 진행하게 됩니다. 만족도 평가 결과는 인사 또는 업체 평가에 반영하며, 이를 통해 작업자 및 관리자의 고객만족도 관리에 대한 경각심을 부여하고 있습니다.

고객만족도 조사
구분 단위 '21.Q2 '21.Q3 '21.Q4 '22.Q1
해피콜 점수 87.5 91.2 93.2 95.5
평균 처리일수 17 15 11 12
imacro